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酒店客房管理如何实现精细化

分类:
新闻动态
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来源:
2019/11/09 15:55
【摘要】:
酒店作为专业的服务型产业,关注客人的细微需求,甚至客人潜在的未明示的需求都能发现并满足客人,是保证长久发展和迈向成功的关键。酒店在人们日常生活中已经再不是简单的住宿和一饱食欲的场所,人们对客房的设备、环境和功能有着更高的要求,同时对美食的需求也从饱腹阶段上升到养生阶段。消费结构的多元化,促使酒店企业必须不断更新服务营销理念、采用新的营销手段和方法,因此,精细化管理对提高酒店管理的执行力、减少酒店资

酒店作为专业的服务型产业,关注客人的细微需求,甚至客人潜在的未明示的需求都能发现并满足客人,是保证长久发展和迈向成功的关键。酒店在人们日常生活中已经再不是简单的住宿和一饱食欲的场所,人们对客房的设备、环境和功能有着更高的要求,同时对美食的需求也从饱腹阶段上升到养生阶段。消费结构的多元化,促使酒店企业必须不断更新服务营销理念、采用新的营销手段和方法,因此,精细化管理对提高酒店管理的执行力、减少酒店资源浪费具有重大的现实意义。那么,对酒店客房部管理而言,如何实现精细化呢?

1加强组织领导各小组,严格执行每个程序的服务人员进行严格的检查,规定巡视员,领班,经理,主任查房的系统房间要层层把关;

2加强部门之间的关系,及时传递信息。客房管理不是孤立的。它需要与其他部门协调,形成一个统一的整体,以保证业务活动的正常运行。

3主动了解客人的诉求,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。

4、可以为客人提供早到服务。很多客人往往会比预定时间要来得早,酒店客房部提供的早到服务,可以为客人寄存行李,方便客人轻松出行。另外,对饮水区和休息区的配置也是酒店客房部管理精细化的体现之一。

5、酒店客房用品的有序分类。酒店客房用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。虽然有分类,但两类之间十分模糊,并且不同的酒店会有不同的配置标准,宾客在判断房间配备品和借用品及摆放位置时,会产生困惑。在实际工作中,经常发生宾客打电话到房务中心借用物品,实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客,酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图,将客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。

6、根据宾客消费习惯,提供针对性服务。客房部员工在清扫房间时,房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯,员工可以根据这些习惯,开展针对性服务,实现酒店客房部管理精细化。比如,为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人,根据前一天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水;为客房内办公的宾客,多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客携带有较多衣物时,应主动添加衣架等等。

7、主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

8、由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失,特别注意火 灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情,随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录,加强与保安部门的联系。