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酒店如何留住老客户,拓展新客户

分类:
行业动态
作者:
来源:
2020/04/28 17:01
【摘要】:

留住老客户可使企业的竞争优势变得长久,现今,酒店服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与的阶段。成功的酒店和成功的运营人员,会把留住老客户作为酒店与自己发展的头等大事来抓。

长期拥有回头客无疑是酒店可持续发展的基石。客户关系维护可分为两个方面:

1、塑造上,是专门为客人的内心期望提供服务体验的有效兑现。

2、管理上,是在服务经验与客人的内在期望发生偏差时,迅速做出调整,让服务兑现很快回到正确的轨道上来。

除此之外,酒店维护客户关系的技巧还有:

技巧一:保持礼貌和微笑,注重服务意识的培养。酒店客户维护技巧最基本和最简单的就是从礼貌和微笑开始,注重每一个服务人员的意识培养,让他们对于服务客户保持应有的热情。

技巧二:确定核心产品,并且可以真正为客户带来良好的体验,这不仅仅是技巧,也是很常见的方法。作为酒店,往往客户不是一个两个,所以自己的核心产品很重要,能够真正为客户带来好的感觉,让他们舒服和愉悦,是酒店维护客户的技巧之一。

技巧三:利用互联网传播速度和形式,进行品牌宣传和推广。当自己的酒店有好的形象和口碑,塑造好的品牌之后,自然会赢得更多的关注和认可,讲究品位的客户依然会选择自己,这也是一种维护技巧。

技巧四:经常开展一些会员活动,如果酒店的规模够大,有很多的分店,那么可以开展一些会员活动,这样会让自己的客户感受到重视,也会在活动中获得优惠条件。

技巧五:学会放弃无效客户。有些客户属于无效客户,如有些贪图便宜、团购的客户,对于这部分客户企业应首先考虑改变自己的消费模式,如可以采取送VIP卡、分送消费等。但如果许多营销方法都不成功,从实践的角度来看,就应该放弃它们。

技巧六:注意老顾客流失。可以从客户流失中获取大量信息,从而改进管理工作。客户流失表明酒店向客户提供的价值在一个或多个方面存在缺陷。这些价值活动中的任何错误都会对酒店企业为客户创造的价值产生负面影响。

建立良好的顾客管理制度,注意收集老顾客消费信息,经常开展顾客满意度跟踪调查。如果发现两周内还没有来消费的老顾客,管理者应打电话问候老顾客,了解未来消费的原因,以便及时调整。

技巧七:注重专属服务,对于有些高级别客户,要懂得一对一专属服务,这样会让客户感觉到与众不同,也会让客户感受到优质贴心的服务,自然会继续在自己的酒店消费。

技巧八:做好细节的同时,服务客户还需要不拘小节。自己该做好的事情一定要做好,事无巨细才是优质的服务理念;而对于很多客户方面的事情,可以不拘小节,更多包容客户,这样会更利于自己维护客户。

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