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怎样平衡酒店利益和客人的满意度

分类:
新闻动态
作者:
中联盛达
来源:
2019/04/28 15:59
【摘要】:
客人住店,在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点,妥善处理此类问题。

客人住店,在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点,妥善处理此类问题。

酒店要求宾客赔偿的情况还有很多,宾客拒绝赔付的理由更是千差万别,但归根结底有以下几种:坚称损坏在入住之前就已经产生;认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生,责任完全在酒店;对酒店所要求的赔偿金额有疑义。

  第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在,我们能否底气十足,肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑?很显然,扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。

  1、OK房确保OK。清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况,如有问题及时记录并报修;做完房间后自查环节一定要到位,自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐,MINI吧商品是否备齐等;

  2、领班查房要严格把关,对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。

  3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理,正如著名的“车窗理论”讲的那样,一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示,由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算,更重要的是会引发客人强烈的不信任感,最终导致我们的工作完全陷于被动。

  4、合理安排,密切沟通,减少抢房数量,坚决杜绝脏房起租。

  5、条件允许的话,引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法,既让客人感受到我们的服务,同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。

第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依,更具有说服力。比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》,既起到明示的作用,也是对可能出现的损坏行为的变相警示;又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。总之应该防患于未然。但是,服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。

出现纠纷或投诉时,管理者和员工的态度决定了问题的解决方式。这就需要管理者和员工的协调力和高素质。中联盛达酒店管理公司汇聚众多经验丰富、管理能力突出的酒店管理专业人才,依托中联盛达六大保障性人才储备库,经过严格的选拔、培养、甄选、配置等程序输送到管理岗位量身配置最优人选。

根据酒店类型、规模、星级、档次等因素,通过专业运作,快速、精准为合作酒店发掘、培养、储备、派驻、调整中高层管理及技术人员等关键岗位人才,使酒店摆脱招人难、育人难、用人难、留人难等人资困境。结合中联盛达先进的管理模式,为合作酒店规避用人风险,实现人才利用率最大化,保障酒店健康运转。

  所以,一旦出现类似事件,应作如何处理值得我们探讨:

  第一、关于索赔方式问题。

  1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。如果需要客人做短暂等待,前台接待员可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。”这样做的好处在于,万一有需要赔偿项目,不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

  2、索赔要因人而异、因事而异。

  查房服务员首先要有自查意识,前台员工要做具体分析,千万不可简单做客赔处理,否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞,而且会让客人感觉酒店错怪了他,有损酒店诚信经营的形象。

  第二、赔偿金如何计算问题。

  1、本着“为客人着想”的原则,赔偿金应就低不就高。

2、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。此外赔偿金的计算还应考虑被损物品的折旧问题。另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走。

第三、并非有损必赔。

  要分析物品损坏的原因,是人为造成的还是物品本身存在故障。只有分清原因,才能做出正确的处理。另外对信誉较好的老客的索赔一定要慎之又慎,前台员工要及时请示上级,做出妥善处理。

  有效预防和妥善处理酒店宾客赔损问题,需要我们前厅和客房甚至包括工程部在内的酒店各相关部门的共同努力和通力合作。对客索赔问题解决的最佳状态是:酒店经济效益和顾客满意度的双赢。

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